VENDRE AUX CLIENTS DIFFICILES
OBJECTIFS
- Mieux se connaître pour mieux se maîtriser,
- Acquérir les techniques de résolution de conflits pour s’affirmer,
- S’entraîner de façon intensive en négociation pour transformer les méthodes en réflexes naturels.
PUBLIC CIBLE
- Vendeur,
- Technico-commercial,
- Commercial sédentaire,
- Assistante commerciale,
1. Mieux se connaître pour mieux se maîtriser
- Évaluer son niveau de pro activité,
- Repérer et analyser les situations difficiles vécues,
- Comprendre les conséquences pour l’entreprise d’une mauvaise gestion de ses clients.
2. Préparer l'entretien de vente
- Comment identifier les différentes typologies des clients difficiles,
- Planifier sa stratégie de vente et de négociation,
- Préparer un Plan d’Actions,
- Comment maîtriser ses émotions ?
- Anticiper les réclamations du client avec le SONCAS,
- Poser des questions ciblées en étant sûr de soi.
3. Faire face aux conflits et aux critiques
- Développer une écoute active,
- Résumer et reformuler le message,
- Rechercher un objectif mutuel,
- Identifier les différents types de griefs
- Neutraliser le grief de façon positive,
- Résister aux critiques non fondées et subjectives.
4. Gérer vos émotions
- Comment faire face à la tempête et prendre la main,
- Avoir le bon comportement dans une situation intense,
- Aborder les conflits en toute sérénité et prendre du recul,
- Gérer les cas de stress les plus fréquents.
5. Savoir négocier pour obtenir un compromis
- Comment comprendre l’autre et le laisser s’extérioriser,
- Trouver une relation Gagnant-Gagnant,
- Faire passer un message de façon simple,
- Maîtriser les parades à utiliser pour chaque situation.
6. Apprendre à refuser sans perdre un client
- Oser dire « NON » et préserver la relation,
- Apprendre à être objectif et rendre le refus acceptable,
- Acquérir les réflexes pour ne plus être pris au dépourvu,
- Repérer et supprimer les expressions qui amplifient le conflit.
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